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家裝行業(yè)正位于傳統(tǒng)向新興迭變的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，伴隨新技術(shù)的不斷滲透、市場(chǎng)模式與用戶(hù)習(xí)慣的迅速變遷，連行業(yè)中后知后覺(jué)的人都能察覺(jué)到行情與市場(chǎng)巨變的存在。宏觀層面家居大產(chǎn)業(yè)開(kāi)始融合，微觀層面用戶(hù)、品牌商、裝修公司、建材市場(chǎng)、平臺(tái)紛紛跨界探索，家裝行業(yè)進(jìn)入“萬(wàn)變”的時(shí)代。
以不變應(yīng)萬(wàn)變似乎是切實(shí)可行的方法，不變的仍是市場(chǎng)核心抓手——用戶(hù)體驗(yàn)。而如何構(gòu)建全新的用戶(hù)服務(wù)體系，一直是行業(yè)內(nèi)思想交流碰撞的主要議題之一。
用戶(hù)體驗(yàn)改革要緊跟用戶(hù)消費(fèi)行為變化
從十余年前家裝行業(yè)紅利逐漸消失時(shí)開(kāi)始，對(duì)裝企而言最為關(guān)切的變成了如何尋找穩(wěn)定、高效的流量入口，這一時(shí)期傳統(tǒng)裝企紛紛向著互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，依托諸如齊家網(wǎng)等平臺(tái)獲得流量和線上化賦能。在行業(yè)從傳統(tǒng)的線下向線上遷徙的同時(shí)，各家裝企也開(kāi)始了差異化玩法，有的裝企注重?cái)?shù)字化形態(tài)的遠(yuǎn)期規(guī)劃、有的裝企側(cè)重技術(shù)落地與提高施工質(zhì)量、有的裝企向著上下游延伸開(kāi)始嘗試多品類(lèi)經(jīng)營(yíng)。
十余年來(lái)，家裝行業(yè)的演變與發(fā)展主流，同消費(fèi)升級(jí)的步伐相契合，談?wù)撓M(fèi)升級(jí)時(shí)，用戶(hù)體驗(yàn)往往會(huì)成為家裝領(lǐng)域的企業(yè)要考慮的重中之重。一方面，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)已經(jīng)涵蓋了老中青三代，線上化消費(fèi)越發(fā)成為主流；另一方面，家裝行業(yè)數(shù)字化與大型家裝平臺(tái)的發(fā)展推動(dòng)了用戶(hù)的“懶惰化”。
疫情給市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)了明顯變化，但與短期顯著的變化相比，家裝用戶(hù)的長(zhǎng)期變遷趨勢(shì)才是需要引起重視的。將時(shí)間線拉長(zhǎng)以10年為期來(lái)看，用戶(hù)消費(fèi)行為的變化是持續(xù)進(jìn)行的，而疫情讓這一趨勢(shì)短期內(nèi)向上陡增：一是用戶(hù)愿意接觸并嘗試新的家裝消費(fèi)模式，接受越來(lái)越線上化的家裝過(guò)程；二是家裝服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景更加多元化，直播、3D、云互動(dòng)等都成為裝企的觸客手段；三是線上與線下的界限模糊，線上體驗(yàn)線下服務(wù)；四是對(duì)家裝過(guò)程便利化、價(jià)格透明化更為注重。
消費(fèi)行為的變化帶動(dòng)著B(niǎo)端服務(wù)體系的改變。針對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的探討，一直是行業(yè)的熱門(mén)話題，在齊家網(wǎng)首屆家裝產(chǎn)業(yè)生態(tài)大會(huì)上，如何重構(gòu)用戶(hù)服務(wù)體系、提升用戶(hù)體驗(yàn)成為與會(huì)者的關(guān)注重點(diǎn)。在品牌商、裝企、學(xué)者、平臺(tái)方等多方的探討下，兩大趨勢(shì)被提煉出來(lái)：
一是用戶(hù)“變懶”的趨勢(shì)很顯著，用戶(hù)再不愿意接受需要自己全程跟進(jìn)的家裝模式，服務(wù)提供商要提供建材、定制、施工、家私家電、智能產(chǎn)品等一應(yīng)俱全的產(chǎn)品，價(jià)格與服務(wù)過(guò)程透明的一站式交付將會(huì)成為用戶(hù)的優(yōu)先選項(xiàng)。
二是產(chǎn)品和服務(wù)將延長(zhǎng)化和專(zhuān)業(yè)化，家裝服務(wù)以整裝作為交付基礎(chǔ)，以裝企為中心、以平臺(tái)為紐帶，打造家裝服務(wù)領(lǐng)域的綜合性服務(wù)提供商。裝企不能局限于砌墻、刷漆等一次性的裝修服務(wù)，而是要專(zhuān)注于提供全過(guò)程美好家裝體驗(yàn)，通過(guò)長(zhǎng)期服務(wù)給客戶(hù)提供全居住周期的家裝服務(wù)。
產(chǎn)品引導(dǎo)消費(fèi)行為，消費(fèi)行為反作用于產(chǎn)品。重視用戶(hù)體驗(yàn)并不意味著裝企要亦步亦趨跟隨用戶(hù)需求走，而是要積極地走在消費(fèi)者的需求之前，通過(guò)市場(chǎng)來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品與服務(wù)的可能性，無(wú)用的需求摒棄，正確的需求加以引導(dǎo)。消費(fèi)者們的意愿是享受到設(shè)計(jì)施工水平高、價(jià)格透明、無(wú)售后困擾的裝修服務(wù)，然而傳統(tǒng)的裝修已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求，構(gòu)建全新的用戶(hù)服務(wù)體系，成為行業(yè)的任務(wù)。
好服務(wù)不是用戶(hù)服務(wù)體系的全部
構(gòu)建全新的用戶(hù)服務(wù)體系最忌諱自我感動(dòng)，有相當(dāng)多的裝企認(rèn)為自己提供了最好的服務(wù)，甚至部分應(yīng)收款為用戶(hù)做出了極大的減免讓步，但很多時(shí)候用戶(hù)并不買(mǎi)賬，裝修結(jié)束后立刻一個(gè)差評(píng)投訴。
根本原因在于，這些裝企對(duì)“好服務(wù)”的理解過(guò)于表面和浮躁，認(rèn)為在某些方面做出了讓步、滿足了用戶(hù)某項(xiàng)特定的需求就是好服務(wù)了，而沒(méi)有從自身的專(zhuān)業(yè)度出發(fā)，為用戶(hù)提供從一而終的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在用戶(hù)需求與企業(yè)經(jīng)營(yíng)之間取得平衡。用戶(hù)需要的是“好服務(wù)體驗(yàn)”，而不僅僅是“好服務(wù)”。
列舉兩個(gè)場(chǎng)景，某裝企僅以7萬(wàn)的價(jià)格接下了市場(chǎng)價(jià)10萬(wàn)元的項(xiàng)目，在裝修過(guò)程中對(duì)用戶(hù)有求必應(yīng)，用戶(hù)要求將裝修完畢的地板改地磚，無(wú)償改裝中將水管敲斷，水管修畢將承重墻破壞，承重墻補(bǔ)修完成將天花板捅毀，如此“有求必應(yīng)”和“收費(fèi)低廉”，用戶(hù)是無(wú)法得到好服務(wù)體驗(yàn)的；某裝企依承諾用最優(yōu)質(zhì)建材進(jìn)行裝修，施工現(xiàn)場(chǎng)等待新疆泥沙用時(shí)半個(gè)月，等待海南木材運(yùn)達(dá)停工等待數(shù)十天。等待海外油漆到場(chǎng)等待數(shù)月，如此“優(yōu)質(zhì)”“守信”，用戶(hù)也得不到良好體驗(yàn)。
新用戶(hù)服務(wù)體系的打造給諸多裝企帶來(lái)新的難題和考驗(yàn)，而用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求永遠(yuǎn)是貪婪的。有越來(lái)越多的裝企已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，在產(chǎn)品日益趨同的時(shí)代，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)服務(wù)體系是一個(gè)可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但用戶(hù)服務(wù)體系的背后所包含內(nèi)容卻非常復(fù)雜。構(gòu)建用戶(hù)服務(wù)體系是一個(gè)龐大任務(wù)，在行業(yè)分類(lèi)不斷細(xì)化的今天，家裝領(lǐng)域需要一個(gè)平臺(tái)作為載體聚合行業(yè)參與者的優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)天然就具備此類(lèi)屬性。
好服務(wù)需家裝 新興 行業(yè)要體系支撐，體系建設(shè)需要行業(yè)參與者各司其職。平臺(tái)鏈接用戶(hù)與裝企，并從篩選裝企、監(jiān)管施工等各角度介入改變家裝行業(yè)的服務(wù)形態(tài)，并通過(guò)數(shù)字化賦能為用戶(hù)帶來(lái)新的家裝體驗(yàn)。供應(yīng)鏈企業(yè)，確保材料按時(shí)、按量、按需進(jìn)場(chǎng)，為用戶(hù)節(jié)約不必要支出節(jié)約、省掉不必要時(shí)間。技術(shù)提供商輔以3D設(shè)計(jì)效果呈現(xiàn)、施工現(xiàn)場(chǎng)云監(jiān)工等技術(shù)，為用戶(hù)提供足不出戶(hù)的家裝過(guò)程全參與。智能化家居與定制家居提供商深度參與，為用戶(hù)提供定制時(shí)代的家裝體驗(yàn)。
家裝平臺(tái)伴隨著家裝行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化浪潮而生，他們將家居電商、家居品牌和消費(fèi)者連接起來(lái)，通過(guò)對(duì)資源的整合，提供從商家到消費(fèi)者中間的匹配、鏈接、服務(wù)、監(jiān)理、供應(yīng)鏈體系等一系列環(huán)節(jié)。裝企需要改變傳統(tǒng)觀念，以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)、以家裝平臺(tái)為一頭，重構(gòu)全新的用戶(hù)服務(wù)體系，打造全新的家裝行業(yè)服務(wù)模式。
筆者認(rèn)為，構(gòu)建新型用戶(hù)服務(wù)體系，既要充分了解隨時(shí)都在變化的消費(fèi)者，又要磨練自身的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，面對(duì)消費(fèi)者提出的需求，需要結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)管理能力和現(xiàn)有的資源做出最優(yōu)的方案。至于如何提升經(jīng)營(yíng)管理能力、如何整合優(yōu)質(zhì)資源、降本增效，需要裝企懂得借助平臺(tái)的力量，舉一反三。 |
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