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家政服務業(yè)發(fā)展典型案例（協(xié)會工作篇）
江蘇省婦聯(lián)堅持“好蘇嫂”品牌化發(fā)展之路，樹行業(yè)標桿，推進婦女就業(yè)創(chuàng)業(yè)
基本情況
“好蘇嫂”是江蘇省婦聯(lián)在2009年為幫助農村進城務工和城市再就業(yè)人員實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)、滿足社會對家庭服務日益增長的需求，而傾力打造的一個家庭服務品牌，目前下設家政公司和培訓學校，全部由婦聯(lián)就業(yè)服務中心全資國有。
在省婦聯(lián)的正確領導及省市商務和其他相關部門的關心支持下，“好蘇嫂”堅持以服務社會為己任，以滿足群眾美好生活需求為目標，以質量求生存，不斷開發(fā)服務項目，大力發(fā)展現(xiàn)代家庭服務業(yè)，在促進就業(yè)創(chuàng)業(yè)、服務民生、推動和諧等方面做出了大量卓有成效的工作；先后獲“全國巾幗家政培訓示范基地”“全國城鄉(xiāng)婦女崗位建功集體”“商務部重點培育家政服務龍頭企業(yè)”“全國家庭服務業(yè)百強企業(yè)”“江蘇省現(xiàn)代服務業(yè)'十百千'行動計劃重點企業(yè)”“江蘇省信息化示范工程”“全省家庭服務職業(yè)培訓示范基地”等30多項榮譽。
“好蘇嫂”在十年的發(fā)展歷程中一直專注母嬰護理服務領域，月嫂、育兒嫂是關注的重點，在發(fā)展中也遇到了諸多問題與難點。
一是結構性供需矛盾，市場標準混亂。目前，家庭服務人員的總體質量參差不齊，與市場提出的高水準、高質量、高技能“綜合型”家庭服務不能完全匹配，用戶滿意度較低；現(xiàn)行的家政服務行業(yè)標準引領的缺失，導致家庭服務的專業(yè)化、標準化、規(guī)范化明顯缺乏。
二是從業(yè)人員的流動性大，保障政策缺失。由于缺乏相關法律規(guī)定，無法對家政從業(yè)人員的“責權利”進行對等約定，勞動關系不規(guī)范，勞動時間、工作崗位不固定，缺乏必要的社會保障。在家政服務現(xiàn)存的三種形式中，家政企業(yè)、服務人員與家庭業(yè)主之間沒有明確受法律保護的雇傭關系，家政服務員與家政服務企業(yè)的勞動關系較為松散、家政服務員社會保險管理缺失。因從業(yè)人員相應的社會保障措施得不到落實，其流動性、隨意性大。
三是培訓機制缺位，資質管理混亂。家庭服務企業(yè)及職業(yè)培訓機構素質參差不齊，家政服務員缺乏專業(yè)化、系統(tǒng)化、精準化的培訓，花錢買證現(xiàn)象嚴重，導致服務質量較低，很多時候難以滿足消費者的需求。同時，家政職業(yè)經(jīng)理人專業(yè)管理知識的缺乏、不能正確引導家政服務員，導致服務過程中還存在一些安全隱患。
四是職業(yè)化特征模糊，服務標準匱乏。目前，家庭服務業(yè)從業(yè)人員主要是農村進城務工和城市再就業(yè)人員，文化素質偏低，且多為女性勞動者，非正規(guī)就業(yè)特征明顯，職業(yè)化水平低，缺乏等級晉升與從業(yè)年限、工作績效、證書等級、服務反饋、年度審核等誠信體系相對應的管理機制，導致等級標準、執(zhí)業(yè)標準、價格混亂。
主要做法
為深入貫徹黨的十九大精神，落實習近平主席對家政服務的重要指示，以及國家17部委聯(lián)合印發(fā)的《家政服務提質擴容行動方案》（2017年）的要求，圍繞服務江蘇發(fā)展“六個高質量”和全面深化婦聯(lián)改革兩項戰(zhàn)略任務，“好蘇嫂”針對家庭服務及本地家政行業(yè)的現(xiàn)狀，積極構建新時代“好蘇嫂”服務標準，以質量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，形成了自己的服務特色和服務體系。
1.規(guī)范管理，品質服務樹標桿
（1）服務全過程規(guī)范化�！昂锰K嫂”為了促進品牌全省協(xié)同發(fā)展，自成立以來，始終明確發(fā)展目標、健全制度、規(guī)范管理的“五統(tǒng)一”發(fā)展模式，培養(yǎng)了一支素質過硬、服務專業(yè)的家政團隊，實現(xiàn)了全程跟蹤服務，基本形成了覆蓋全省、縱向聯(lián)動、橫向聯(lián)合的“好蘇嫂”家庭服務網(wǎng)絡體系。
（2）以標準貫穿規(guī)范化。目前“好蘇嫂”已完成品牌VI設計，注冊了商標，制定了企業(yè)管理標準、三方服務協(xié)議規(guī)范文本和收費標準，并通過了國家質量管理認證，首創(chuàng)母嬰生活護理員（月嫂）評等晉級和星級服務標準，并于2010年成功首推家政服務員雇主責任險，為優(yōu)秀家政服務員繳納社會保險。
（3）業(yè)務新拓展規(guī)范化。“好蘇嫂”借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術，建立服務誠信記錄平臺，運用身份及人臉識別技術，形成信用信息共享，對雇主和服務員從源頭進行有效的甄別，為家政服務從業(yè)人員、家政企業(yè)、顧客建立完善的誠信檔案，確保品質服務落到實處。
通過一系列規(guī)范化、標準化建設，“好蘇嫂”獲得南京市家庭服務業(yè)企業(yè)信用評級的最高等次2A；并在行業(yè)企業(yè)的分等定級評選中榮獲最高等次3A。在各類職業(yè)技能大賽和爭創(chuàng)評優(yōu)活動中，“好蘇嫂”員工屢獲殊榮，先后獲優(yōu)秀農民工、五一勞動獎章、技術能手、優(yōu)秀家政服務員、“最美家政人”等稱號，為“好蘇嫂”的品牌發(fā)展給予有力支撐。
2.精準創(chuàng)新，培訓體系專業(yè)化
“好蘇嫂”堅持以培訓為抓手，精準對接需求，培養(yǎng)社會急需緊缺的家政服務專業(yè)人才，始終堅持“以市場需求為導向，以能力培養(yǎng)為中心”的辦學指導思想，發(fā)揮基地作用，秉承多層次、多形式、多專業(yè)的辦學模式，開設育嬰員、母嬰護理員、養(yǎng)老護理員、家政服務員等各級各類培訓班，并開設產(chǎn)后運動指導師、中式面點、西式烘焙、插花、手作花藝等特色專項培訓，編印了《家庭服務基本技能》培訓教材，高標準建設了培訓實操設施，聘請經(jīng)驗豐富的培訓老師，采取理論知識、技能操練和崗位實訓相結合的形式，對學員進行多維度、全方位的階梯式培訓。針對服務過程中出現(xiàn)的問題，建立了家政服務員“回爐”培訓機制，并開展各類常態(tài)化公益培訓，不斷更新服務理念，提升服務技能，促進服務人員身心健康。同時開展廣泛的異業(yè)合作，探索校企合作、定制培訓等新內容，為“好蘇嫂”持續(xù)發(fā)展提供了原動力。
3.穩(wěn)中求進，整合資源展智慧
“好蘇嫂”結合自身資源優(yōu)勢，順應潮流，改革創(chuàng)新，積極探索家庭服務信息化模式。2016年3月，智慧家庭服務平臺正式運行。平臺匯聚了智慧就業(yè)、智慧維權、智慧生活、智慧養(yǎng)老、智慧紅娘五大服務，通過線上接單、線下整合，實現(xiàn)虛擬平臺和實體服務相結合，形成現(xiàn)代化、標準化、網(wǎng)絡化和信息化的全新家庭服務業(yè)態(tài)。通過信息化建設和智慧化運營，“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務”實現(xiàn)了“好蘇嫂”品牌“從點到線、從線到面”的升級跨越。
4.深入社區(qū)，踐行品牌新業(yè)態(tài)
緊跟新時代步伐，新思想觸發(fā)新服務。2013年，“好蘇嫂”將品牌引入社區(qū)，分別在南京市區(qū)舉辦多場服務婦女群眾家庭的主題活動，策劃并組織了數(shù)百場“好蘇嫂智慧社區(qū)行”活動。2017年，攜手匯鴻集團推出“服務+產(chǎn)品”的社區(qū)服務新模式，將品質服務和優(yōu)質產(chǎn)品送到社區(qū)群眾身邊。2018年，“好蘇嫂”推出“母嬰服務+母乳喂養(yǎng)”一站式智慧服務站，為孕媽提供更為便捷、溫馨、舒適的服務，增強女性的獲得感和幸福感。
面對當前家政行業(yè)的無序競爭及超常規(guī)發(fā)展，“好蘇嫂”一貫秉承“堅守品質精抓服務，始終把群眾利益放在首位”的初心。目前，遍布全省的83家“好蘇嫂”門店已為數(shù)十萬個家庭提供了“好蘇嫂”品牌服務，年服務家庭近10萬戶，服務滿意率達98%以上，積累了一大批忠實顧客。多年來，“好蘇嫂”始終貫徹“精準扶貧”的理念，累計培訓8萬余人次，切實有效地幫助近20萬名下崗失業(yè)、失地婦女在家政服務領域實現(xiàn)就業(yè)和創(chuàng)業(yè)，有效實現(xiàn)了“就業(yè)一人，幸福兩家”的目標�！昂锰K嫂”品牌得到了社會的廣泛歡迎和認可，“家有好蘇嫂，生活更美好”被越來越多的家庭所熟知和認可。
經(jīng)驗效果
新時代帶來新發(fā)展、新機遇，“好蘇嫂”堅守使命、不忘初心，敢于探索創(chuàng)新，勇于自我完善、自我革新，開展“練內功、拓市場、增項目”等內部管理模式調整，著力推動困難和問題的解決，致力于創(chuàng)新服務手段、規(guī)范項目管理、拓展組織網(wǎng)絡、提升發(fā)展能力，樹立行業(yè)標桿，引領行業(yè)標準化建設，取得了一定的成績和經(jīng)驗，為家政行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展開辟了一條與時俱進的品質化發(fā)展之路。
“好蘇嫂”自建成以來，新穎的服務理念和綜合性的業(yè)務平臺吸引了全國各地商務、婦聯(lián)、人社、工會、民政等單位的關注，先后接待160多批來自全國各地、各部門及家政同行們的交流學習，得到他們的充分肯定。中國婦女報、江蘇衛(wèi)視、安徽衛(wèi)視和《新華日報》等主流媒體對“好蘇嫂”家庭服務情況進行了多次宣傳報道。
國家領導，省市各級政府領導也多次來到“好蘇嫂”調研考察，對“好蘇嫂”家庭服務給予了充分肯定，并對“好蘇嫂”發(fā)展提出了戰(zhàn)略性發(fā)展的指導意見。省市商務和省婦聯(lián)更是把“好蘇嫂”家庭服務作為民生工程、擺上重要位置來抓，并給予各方面的大力支持。正是因為各部門及領導的重視與鼓勵，我們有了極大的信心和動力，“好蘇嫂”家庭服務事業(yè)得到快速發(fā)展。
（1）形成“好蘇嫂”家庭服務三方協(xié)議規(guī)范文本和收費標準。流程明晰、服務規(guī)范，使得雇主、家政服務員及家政服務公司的“責權利”得到對等約定，有利于促進家政服務市場的規(guī)范化發(fā)展。
（2）與社保及保險相關部門協(xié)同推進，落實“員工制”管理政策，與優(yōu)秀家政服務員簽訂勞動合同并為其繳納社會保險；深推雇主責任保險，為家庭業(yè)主和家政服務員解決后顧之憂，最大限度降低家政矛盾調和成本，有助于促進法律機制健全，引導家政服務行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。
（3）開展多層次、多形式、多專業(yè)的培訓模式，將培訓與市場需求精準融合，從源頭上解決家政服務人員專業(yè)技能的缺失，并通過建立家政服務員“回爐”培訓機制、公益講座等方式，踐行終生職業(yè)技能培訓的要求，全力提升從業(yè)人員的服務能力，為品質服務提供有力保障。
（4）構建母嬰生活護理員（月嫂）評等晉級和星級服務標準，以客戶滿意度和服務標準度為導向，科學界定母嬰生活護理員的等級評定，實行母嬰生活護理員級別與工作績效掛鉤的管理模式。創(chuàng)新的年審考核、全程監(jiān)管機制，能更好地權衡供需關系中的焦點問題，并結合母嬰行業(yè)現(xiàn)狀，不斷升級完善。
（5）順應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代特色，結合市場趨勢，更貼近現(xiàn)代人對新服務方式的需求，建設“好蘇嫂”誠信管理平臺。推出“一人一卡一碼”的服務模式，通過對家政人員基本信息、從業(yè)資質、服務類別、擅長領域、體檢報告、服務記錄等內容的甄別和記錄，建立服務人員誠信檔案，并實行動態(tài)管控，隨時跟蹤、及時管理。用戶可以通過掃碼、登錄查詢等便捷方式，了解家政服務員的身份、信用、星級、從業(yè)經(jīng)歷、用戶評價、征信記錄等，甚至性格、脾氣，極大地提升了家政服務質量和消費體驗。
（6）建立“好蘇嫂”聯(lián)盟發(fā)展機制，夯實服務品質、拓展服務領域�！昂锰K嫂”品牌成員上下聯(lián)動、協(xié)同發(fā)展、互補互利，在競爭中尋求合作，共享抱團發(fā)展帶來的溫暖，實現(xiàn)合作共贏，切實有效地為廣大女性提供更多的就業(yè)崗位和創(chuàng)業(yè)機會，同時為更多的家庭帶來稱心如意的家政服務。 |
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