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家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例（協(xié)會(huì)工作篇）
江蘇省婦聯(lián)堅(jiān)持“好蘇嫂”品牌化發(fā)展之路，樹行業(yè)標(biāo)桿，推進(jìn)婦女就業(yè)創(chuàng)業(yè)
基本情況
“好蘇嫂”是江蘇省婦聯(lián)在2009年為幫助農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工和城市再就業(yè)人員實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)、滿足社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)日益增長的需求，而傾力打造的一個(gè)家庭服務(wù)品牌，目前下設(shè)家政公司和培訓(xùn)學(xué)校，全部由婦聯(lián)就業(yè)服務(wù)中心全資國有。
在省婦聯(lián)的正確領(lǐng)導(dǎo)及省市商務(wù)和其他相關(guān)部門的關(guān)心支持下，“好蘇嫂”堅(jiān)持以服務(wù)社會(huì)為己任，以滿足群眾美好生活需求為目標(biāo)，以質(zhì)量求生存，不斷開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，大力發(fā)展現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)，在促進(jìn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)、服務(wù)民生、推動(dòng)和諧等方面做出了大量卓有成效的工作；先后獲“全國巾幗家政培訓(xùn)示范基地”“全國城鄉(xiāng)婦女崗位建功集體”“商務(wù)部重點(diǎn)培育家政服務(wù)龍頭企業(yè)”“全國家庭服務(wù)業(yè)百強(qiáng)企業(yè)”“江蘇省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)'十百千'行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)企業(yè)”“江蘇省信息化示范工程”“全省家庭服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)示范基地”等30多項(xiàng)榮譽(yù)。
“好蘇嫂”在十年的發(fā)展歷程中一直專注母嬰護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域，月嫂、育兒嫂是關(guān)注的重點(diǎn)，在發(fā)展中也遇到了諸多問題與難點(diǎn)。
一是結(jié)構(gòu)性供需矛盾，市場標(biāo)準(zhǔn)混亂。目前，家庭服務(wù)人員的總體質(zhì)量參差不齊，與市場提出的高水準(zhǔn)、高質(zhì)量、高技能“綜合型”家庭服務(wù)不能完全匹配，用戶滿意度較低；現(xiàn)行的家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)的缺失，導(dǎo)致家庭服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化明顯缺乏。
二是從業(yè)人員的流動(dòng)性大，保障政策缺失。由于缺乏相關(guān)法律規(guī)定，無法對(duì)家政從業(yè)人員的“責(zé)權(quán)利”進(jìn)行對(duì)等約定，勞動(dòng)關(guān)系不規(guī)范，勞動(dòng)時(shí)間、工作崗位不固定，缺乏必要的社會(huì)保障。在家政服務(wù)現(xiàn)存的三種形式中，家政企業(yè)、服務(wù)人員與家庭業(yè)主之間沒有明確受法律保護(hù)的雇傭關(guān)系，家政服務(wù)員與家政服務(wù)企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系較為松散、家政服務(wù)員社會(huì)保險(xiǎn)管理缺失。因從業(yè)人員相應(yīng)的社會(huì)保障措施得不到落實(shí)，其流動(dòng)性、隨意性大。
三是培訓(xùn)機(jī)制缺位，資質(zhì)管理混亂。家庭服務(wù)企業(yè)及職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)素質(zhì)參差不齊，家政服務(wù)員缺乏專業(yè)化、系統(tǒng)化、精準(zhǔn)化的培訓(xùn)，花錢買證現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量較低，很多時(shí)候難以滿足消費(fèi)者的需求。同時(shí)，家政職業(yè)經(jīng)理人專業(yè)管理知識(shí)的缺乏、不能正確引導(dǎo)家政服務(wù)員，導(dǎo)致服務(wù)過程中還存在一些安全隱患。
四是職業(yè)化特征模糊，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匱乏。目前，家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員主要是農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工和城市再就業(yè)人員，文化素質(zhì)偏低，且多為女性勞動(dòng)者，非正規(guī)就業(yè)特征明顯，職業(yè)化水平低，缺乏等級(jí)晉升與從業(yè)年限、工作績效、證書等級(jí)、服務(wù)反饋、年度審核等誠信體系相對(duì)應(yīng)的管理機(jī)制，導(dǎo)致等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格混亂。
主要做法
為深入貫徹黨的十九大精神，落實(shí)習(xí)近平主席對(duì)家政服務(wù)的重要指示，以及國家17部委聯(lián)合印發(fā)的《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案》（2017年）的要求，圍繞服務(wù)江蘇發(fā)展“六個(gè)高質(zhì)量”和全面深化婦聯(lián)改革兩項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)，“好蘇嫂”針對(duì)家庭服務(wù)及本地家政行業(yè)的現(xiàn)狀，積極構(gòu)建新時(shí)代“好蘇嫂”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，形成了自己的服務(wù)特色和服務(wù)體系。
1.規(guī)范管理，品質(zhì)服務(wù)樹標(biāo)桿
（1）服務(wù)全過程規(guī)范化�！昂锰K嫂”為了促進(jìn)品牌全省協(xié)同發(fā)展，自成立以來，始終明確發(fā)展目標(biāo)、健全制度、規(guī)范管理的“五統(tǒng)一”發(fā)展模式，培養(yǎng)了一支素質(zhì)過硬、服務(wù)專業(yè)的家政團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了全程跟蹤服務(wù)，基本形成了覆蓋全省、縱向聯(lián)動(dòng)、橫向聯(lián)合的“好蘇嫂”家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。
（2）以標(biāo)準(zhǔn)貫穿規(guī)范化。目前“好蘇嫂”已完成品牌VI設(shè)計(jì)，注冊了商標(biāo)，制定了企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、三方服務(wù)協(xié)議規(guī)范文本和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并通過了國家質(zhì)量管理認(rèn)證，首創(chuàng)母嬰生活護(hù)理員（月嫂）評(píng)等晉級(jí)和星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并于2010年成功首推家政服務(wù)員雇主責(zé)任險(xiǎn)，為優(yōu)秀家政服務(wù)員繳納社會(huì)保險(xiǎn)。
（3）業(yè)務(wù)新拓展規(guī)范化�！昂锰K嫂”借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，建立服務(wù)誠信記錄平臺(tái)，運(yùn)用身份及人臉識(shí)別技術(shù)，形成信用信息共享，對(duì)雇主和服務(wù)員從源頭進(jìn)行有效的甄別，為家政服務(wù)從業(yè)人員、家政企業(yè)、顧客建立完善的誠信檔案，確保品質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。
通過一系列規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，“好蘇嫂”獲得南京市家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)信用評(píng)級(jí)的最高等次2A；并在行業(yè)企業(yè)的分等定級(jí)評(píng)選中榮獲最高等次3A。在各類職業(yè)技能大賽和爭創(chuàng)評(píng)優(yōu)活動(dòng)中，“好蘇嫂”員工屢獲殊榮，先后獲優(yōu)秀農(nóng)民工、五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)�、技術(shù)能手、優(yōu)秀家政服務(wù)員、“最美家政人”等稱號(hào)，為“好蘇嫂”的品牌發(fā)展給予有力支撐。
2.精準(zhǔn)創(chuàng)新，培訓(xùn)體系專業(yè)化
“好蘇嫂”堅(jiān)持以培訓(xùn)為抓手，精準(zhǔn)對(duì)接需求，培養(yǎng)社會(huì)急需緊缺的家政服務(wù)專業(yè)人才，始終堅(jiān)持“以市場需求為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為中心”的辦學(xué)指導(dǎo)思想，發(fā)揮基地作用，秉承多層次、多形式、多專業(yè)的辦學(xué)模式，開設(shè)育嬰員、母嬰護(hù)理員、養(yǎng)老護(hù)理員、家政服務(wù)員等各級(jí)各類培訓(xùn)班，并開設(shè)產(chǎn)后運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)師、中式面點(diǎn)、西式烘焙、插花、手作花藝等特色專項(xiàng)培訓(xùn)，編印了《家庭服務(wù)基本技能》培訓(xùn)教材，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)了培訓(xùn)實(shí)操設(shè)施，聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)老師，采取理論知識(shí)、技能操練和崗位實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的形式，對(duì)學(xué)員進(jìn)行多維度、全方位的階梯式培訓(xùn)。針對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，建立了家政服務(wù)員“回爐”培訓(xùn)機(jī)制，并開展各類常態(tài)化公益培訓(xùn)，不斷更新服務(wù)理念，提升服務(wù)技能，促進(jìn)服務(wù)人員身心健康。同時(shí)開展廣泛的異業(yè)合作，探索校企合作、定制培訓(xùn)等新內(nèi)容，為“好蘇嫂”持續(xù)發(fā)展提供了原動(dòng)力。
3.穩(wěn)中求進(jìn)，整合資源展智慧
“好蘇嫂”結(jié)合自身資源優(yōu)勢，順應(yīng)潮流，改革創(chuàng)新，積極探索家庭服務(wù)信息化模式。2016年3月，智慧家庭服務(wù)平臺(tái)正式運(yùn)行。平臺(tái)匯聚了智慧就業(yè)、智慧維權(quán)、智慧生活、智慧養(yǎng)老、智慧紅娘五大服務(wù)，通過線上接單、線下整合，實(shí)現(xiàn)虛擬平臺(tái)和實(shí)體服務(wù)相結(jié)合，形成現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化的全新家庭服務(wù)業(yè)態(tài)。通過信息化建設(shè)和智慧化運(yùn)營，“互聯(lián)網(wǎng)+家庭服務(wù)”實(shí)現(xiàn)了“好蘇嫂”品牌“從點(diǎn)到線、從線到面”的升級(jí)跨越。
4.深入社區(qū)，踐行品牌新業(yè)態(tài)
緊跟新時(shí)代步伐，新思想觸發(fā)新服務(wù)。2013年，“好蘇嫂”將品牌引入社區(qū)，分別在南京市區(qū)舉辦多場服務(wù)婦女群眾家庭的主題活動(dòng)，策劃并組織了數(shù)百場“好蘇嫂智慧社區(qū)行”活動(dòng)。2017年，攜手匯鴻集團(tuán)推出“服務(wù)+產(chǎn)品”的社區(qū)服務(wù)新模式，將品質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品送到社區(qū)群眾身邊。2018年，“好蘇嫂”推出“母嬰服務(wù)+母乳喂養(yǎng)”一站式智慧服務(wù)站，為孕媽提供更為便捷、溫馨、舒適的服務(wù)，增強(qiáng)女性的獲得感和幸福感。
面對(duì)當(dāng)前家政行業(yè)的無序競爭及超常規(guī)發(fā)展，“好蘇嫂”一貫秉承“堅(jiān)守品質(zhì)精抓服務(wù)，始終把群眾利益放在首位”的初心。目前，遍布全省的83家“好蘇嫂”門店已為數(shù)十萬個(gè)家庭提供了“好蘇嫂”品牌服務(wù)，年服務(wù)家庭近10萬戶，服務(wù)滿意率達(dá)98%以上，積累了一大批忠實(shí)顧客。多年來，“好蘇嫂”始終貫徹“精準(zhǔn)扶貧”的理念，累計(jì)培訓(xùn)8萬余人次，切實(shí)有效地幫助近20萬名下崗失業(yè)、失地婦女在家政服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)就業(yè)和創(chuàng)業(yè)，有效實(shí)現(xiàn)了“就業(yè)一人，幸福兩家”的目標(biāo)。“好蘇嫂”品牌得到了社會(huì)的廣泛歡迎和認(rèn)可，“家有好蘇嫂，生活更美好”被越來越多的家庭所熟知和認(rèn)可。
經(jīng)驗(yàn)效果
新時(shí)代帶來新發(fā)展、新機(jī)遇，“好蘇嫂”堅(jiān)守使命、不忘初心，敢于探索創(chuàng)新，勇于自我完善、自我革新，開展“練內(nèi)功、拓市場、增項(xiàng)目”等內(nèi)部管理模式調(diào)整，著力推動(dòng)困難和問題的解決，致力于創(chuàng)新服務(wù)手段、規(guī)范項(xiàng)目管理、拓展組織網(wǎng)絡(luò)、提升發(fā)展能力，樹立行業(yè)標(biāo)桿，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，取得了一定的成績和經(jīng)驗(yàn)，為家政行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展開辟了一條與時(shí)俱進(jìn)的品質(zhì)化發(fā)展之路。
“好蘇嫂”自建成以來，新穎的服務(wù)理念和綜合性的業(yè)務(wù)平臺(tái)吸引了全國各地商務(wù)、婦聯(lián)、人社、工會(huì)、民政等單位的關(guān)注，先后接待160多批來自全國各地、各部門及家政同行們的交流學(xué)習(xí)，得到他們的充分肯定。中國婦女報(bào)、江蘇衛(wèi)視、安徽衛(wèi)視和《新華日?qǐng)?bào)》等主流媒體對(duì)“好蘇嫂”家庭服務(wù)情況進(jìn)行了多次宣傳報(bào)道。
國家領(lǐng)導(dǎo)，省市各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)也多次來到“好蘇嫂”調(diào)研考察，對(duì)“好蘇嫂”家庭服務(wù)給予了充分肯定，并對(duì)“好蘇嫂”發(fā)展提出了戰(zhàn)略性發(fā)展的指導(dǎo)意見。省市商務(wù)和省婦聯(lián)更是把“好蘇嫂”家庭服務(wù)作為民生工程、擺上重要位置來抓，并給予各方面的大力支持。正是因?yàn)楦鞑块T及領(lǐng)導(dǎo)的重視與鼓勵(lì)，我們有了極大的信心和動(dòng)力，“好蘇嫂”家庭服務(wù)事業(yè)得到快速發(fā)展。
（1）形成“好蘇嫂”家庭服務(wù)三方協(xié)議規(guī)范文本和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。流程明晰、服務(wù)規(guī)范，使得雇主、家政服務(wù)員及家政服務(wù)公司的“責(zé)權(quán)利”得到對(duì)等約定，有利于促進(jìn)家政服務(wù)市場的規(guī)范化發(fā)展。
（2）與社保及保險(xiǎn)相關(guān)部門協(xié)同推進(jìn)，落實(shí)“員工制”管理政策，與優(yōu)秀家政服務(wù)員簽訂勞動(dòng)合同并為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)；深推雇主責(zé)任保險(xiǎn)，為家庭業(yè)主和家政服務(wù)員解決后顧之憂，最大限度降低家政矛盾調(diào)和成本，有助于促進(jìn)法律機(jī)制健全，引導(dǎo)家政服務(wù)行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。
（3）開展多層次、多形式、多專業(yè)的培訓(xùn)模式，將培訓(xùn)與市場需求精準(zhǔn)融合，從源頭上解決家政服務(wù)人員專業(yè)技能的缺失，并通過建立家政服務(wù)員“回爐”培訓(xùn)機(jī)制、公益講座等方式，踐行終生職業(yè)技能培訓(xùn)的要求，全力提升從業(yè)人員的服務(wù)能力，為品質(zhì)服務(wù)提供有力保障。
（4）構(gòu)建母嬰生活護(hù)理員（月嫂）評(píng)等晉級(jí)和星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)度為導(dǎo)向，科學(xué)界定母嬰生活護(hù)理員的等級(jí)評(píng)定，實(shí)行母嬰生活護(hù)理員級(jí)別與工作績效掛鉤的管理模式。創(chuàng)新的年審考核、全程監(jiān)管機(jī)制，能更好地權(quán)衡供需關(guān)系中的焦點(diǎn)問題，并結(jié)合母嬰行業(yè)現(xiàn)狀，不斷升級(jí)完善。
（5）順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代特色，結(jié)合市場趨勢，更貼近現(xiàn)代人對(duì)新服務(wù)方式的需求，建設(shè)“好蘇嫂”誠信管理平臺(tái)。推出“一人一卡一碼”的服務(wù)模式，通過對(duì)家政人員基本信息、從業(yè)資質(zhì)、服務(wù)類別、擅長領(lǐng)域、體檢報(bào)告、服務(wù)記錄等內(nèi)容的甄別和記錄，建立服務(wù)人員誠信檔案，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，隨時(shí)跟蹤、及時(shí)管理。用戶可以通過掃碼、登錄查詢等便捷方式，了解家政服務(wù)員的身份、信用、星級(jí)、從業(yè)經(jīng)歷、用戶評(píng)價(jià)、征信記錄等，甚至性格、脾氣，極大地提升了家政服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn)。
（6）建立“好蘇嫂”聯(lián)盟發(fā)展機(jī)制，夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)、拓展服務(wù)領(lǐng)域。“好蘇嫂”品牌成員上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)同發(fā)展、互補(bǔ)互利，在競爭中尋求合作，共享抱團(tuán)發(fā)展帶來的溫暖，實(shí)現(xiàn)合作共贏，切實(shí)有效地為廣大女性提供更多的就業(yè)崗位和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)為更多的家庭帶來稱心如意的家政服務(wù)。 |
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